CRM系統(tǒng)不僅僅是一個軟件,更是企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略
最早提出CRM概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
CRM系統(tǒng)不僅僅是一個軟件,它是方法論、軟件和IT能力綜合,是企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略。
CRM概念引入中國已有數(shù)年,國際巨頭Salesforce號稱SaaS型CRM的鼻祖,在全球的CRM市場份額遙遙領先,隨后ZOHO、微軟也加入競爭大潮,國內(nèi)市場也隨之火爆, 2009年紅圈CRM開創(chuàng)了中國移動SaaS CRM的先河。
其實,CRM從字義上看,它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化,CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從軟件關(guān)注的重點來看,CRM軟件分為操作型、分析型兩大類,當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務流程、信息記錄,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進行挖掘分析,找出客戶、產(chǎn)品、服務的特征,從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。
從軟件的技術(shù)層面來看,CRM軟件分為預置型和托管型兩類,如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔憂,是托管型CRM面臨的最大難題,如何說服一個成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外,是托管型CRM能走多遠的重點。
在國內(nèi),當一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時,往往也伴隨著業(yè)務流程的調(diào)整,通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具,來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設計的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程,將CRM應用的價值發(fā)揮到最大。
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近來,“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”成了一個高頻詞,且熱度不斷在增高。業(yè)內(nèi)許多人士都在談論這個話題,大有誰不談“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”誰就是個“落伍者”之狀。為便于在相同語境下討論問題,今天我也湊個熱鬧,以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為題,談一點粗淺認識,就教于同行。
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