crm客戶管理系統(tǒng)的核心理念是什么?
crm客戶管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理(CRM)軟件系統(tǒng)的簡稱,它是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略,是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過選擇和管理客戶,挖掘其最大的長期價值。而其真正的目的和意義在于能有效的幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客戶關(guān)系維護(hù)和管理,從目前看要想更好的把這種產(chǎn)品給運用在市場上,了解其管理理念還是相當(dāng)關(guān)鍵的。
一套CRM系統(tǒng)功能盡管再強大,如果沒有真正的用戶,缺乏真正面向客戶的數(shù)據(jù),它也只不過是一個空殼。所以,不要被CRM眼花繚亂的功能和特性迷惑,相反應(yīng)專注于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的可靠性。
而隨著經(jīng)濟社會發(fā)展,客戶關(guān)懷已經(jīng)成為了整個市場營銷的重點,當(dāng)然在企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù),如果沒有售后服務(wù),客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品,所以重視客戶關(guān)懷是相當(dāng)關(guān)鍵的,而這也是crm客戶管理系統(tǒng)的一個重要理念。
目前,在市場競爭方面,客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié),而客戶關(guān)懷包括如下的方面:客戶服務(wù)(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等),產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠),服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗),售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴,以及維護(hù)和修理),但從整個市場價值理念看,這也是crm客戶管理系統(tǒng)所要展示出來的。
在CRM系統(tǒng)里一般會有這樣一個循環(huán):用戶過渡率越高,數(shù)據(jù)錄入就會越多,CRM數(shù)據(jù)的可靠性也就越高,它對用戶所產(chǎn)生的價值就越大;而數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值越大,反過來又會推動用戶的積極投入和持續(xù)使用,這樣,各種客戶數(shù)據(jù)都會被完整地體現(xiàn)在系統(tǒng)中,因此,擴大使用群體是關(guān)鍵性的一個步驟。
此外,這種系統(tǒng)的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。因為根據(jù)研究表明,“把客戶的滿意度提高幾個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤會增加幾倍”,如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣外,客戶同樣也是有生命周期的。通過crm客戶管理系統(tǒng)將客戶關(guān)系的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。
整體上來說,客戶的價值在于購買,通過高效的管理系統(tǒng)的運作確實可以從多個層面來說提升產(chǎn)品的附在價值,當(dāng)價值存在后,那么其空間規(guī)律也會變得更加的明顯,為此企業(yè)使用crm客戶管理系統(tǒng)還是相當(dāng)具有意義的。
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