大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)產(chǎn)生的價值越來越大。但企業(yè)真正從數(shù)據(jù)中取得預(yù)期效果的少之又少，這是為何？其中的一個重要原因就是數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。因此越來越多企業(yè)開始利用CRM系統(tǒng)以期獲得更條理清晰、經(jīng)絡(luò)分明的數(shù)據(jù)結(jié)果，但由于數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是貫穿數(shù)據(jù)整個生命周期的，所以你應(yīng)該根據(jù)數(shù)據(jù)的各環(huán)節(jié)來保證CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

1、數(shù)據(jù)采集和存儲

需要實(shí)時記錄、采集、存儲和更新CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，內(nèi)容可以包括如客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等各種數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應(yīng)該是趨向于完整、規(guī)范、一致、準(zhǔn)確、唯一和有關(guān)聯(lián)的。

如客戶數(shù)據(jù)可以包含：

外在屬性：根據(jù)客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬（企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶）等。

內(nèi)在屬性：為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。

相關(guān)屬性：與客戶之間的聯(lián)系所決定，比如，客戶最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額等。

2、數(shù)據(jù)分析和挖掘

統(tǒng)計數(shù)據(jù)=>>分析數(shù)據(jù)=>>解決問題=>>創(chuàng)造價值

清晰客戶畫像：在銷售管理中，利用CRM軟件對數(shù)據(jù)庫中的客戶消費(fèi)行為（最近消費(fèi)、消費(fèi)額與消費(fèi)頻率等）或客戶特征（客戶描述、客戶價值、客戶生命周期、客戶忠誠度）等進(jìn)行分析、對客戶的描繪、與客戶的溝通，在CRM軟件系統(tǒng)中得到一個全面的數(shù)據(jù)，從而清晰客戶畫像。

產(chǎn)品客戶價值分析：可根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)列出客戶的價值等級，有利于深入了解現(xiàn)有客戶，更清楚什么樣的客戶適合什么產(chǎn)品？該如何進(jìn)行營銷？比如，按客戶的年齡段劃分，根據(jù)不同的年齡區(qū)間來確定目標(biāo)客戶。如果您的產(chǎn)品適用于25歲到35歲之間，您就可以有的放矢地對這類客戶群進(jìn)行推廣營銷。當(dāng)然，您也可以根據(jù)客戶的購買需求與購買量進(jìn)行分類，實(shí)施差異化的推廣營銷。

客戶保持：采用聚類（分類）和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，可將客戶群分為5類：高價值穩(wěn)定的客戶群、高價值易流失的客戶群、低價值穩(wěn)定的客戶群、低價值易流失的客戶群、沒有價值的客戶群。

客戶滿意度分析：通過CRM軟件中的數(shù)據(jù)挖掘功能從零散的客戶反饋信息中可以分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，可以幫助企業(yè)改進(jìn)客戶營銷策略，從而增加客戶的忠誠度。除此之外還可對客戶信用、異常事件的確定等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘。

3、 檢查數(shù)據(jù)

為了避免垃圾數(shù)據(jù)，首先要對導(dǎo)出前的數(shù)據(jù)進(jìn)行徹底的檢查，刪除無用、過期、重復(fù)、錯誤的數(shù)據(jù)。除此之外，當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的時候，一定要再進(jìn)行一次檢查，CRM系統(tǒng)實(shí)時數(shù)據(jù)驗(yàn)證解決方案是可防止錯誤信息或過期信息進(jìn)入系統(tǒng)的，在一定程度上可以直接節(jié)約時間以及企業(yè)成本。

4、維護(hù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)

使用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，要在確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、一致性的同時。企業(yè)還需對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化。企業(yè)要想用好CRM軟件是需要投入時間、金錢以及精力的，這樣才能有效的確保企業(yè)的投資能夠有最佳的回報。

5、數(shù)據(jù)范圍權(quán)限

角色權(quán)限及問責(zé)制對于改進(jìn)績效幫助不小，決定了操作人員在CRM系統(tǒng)中可以錄入、修改、刪除哪些數(shù)據(jù)，看到哪些數(shù)據(jù)，下載哪些數(shù)據(jù)。如：超級管理人員可以查看全部數(shù)據(jù)（且能執(zhí)行所有操作）；部門管理者可以查看和操作本部門和下屬部門中的人員所創(chuàng)建和擁有的數(shù)據(jù)；一般權(quán)限只能查看或操作歸屬為自己或他人共享給自己的數(shù)據(jù)。

通過制定數(shù)據(jù)質(zhì)量范圍權(quán)限，使相關(guān)人員明確在數(shù)據(jù)產(chǎn)生、存儲、應(yīng)用整個生命周期中包含的工作內(nèi)容和工作流程，形成校內(nèi)統(tǒng)一管理體系。為了提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，必要時可以建立數(shù)據(jù)質(zhì)量績效考核，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

6、提高數(shù)據(jù)操作人員的思想認(rèn)識

在數(shù)據(jù)各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)中，大多是由于人員執(zhí)行度低、操作不當(dāng)、管理缺陷等因素而引起的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。由于數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是貫穿數(shù)據(jù)整個生命周期的，各企業(yè)高層已經(jīng)意識到數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，但是并沒有將數(shù)據(jù)治理提到戰(zhàn)略高度。提高數(shù)據(jù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，需要管理層、系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)管理員多方協(xié)作才能進(jìn)行。因此應(yīng)該讓他們意識到數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，首先要從上到下全面提高思想認(rèn)識，保證在CRM軟件建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)各個環(huán)節(jié)都能重視數(shù)據(jù)質(zhì)量。

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