在實施CRM時，企業應根據CRM實施失敗的原因，將CRM實施過程分成進入學習、熟悉應用和熟練改進三個階段，分階段完成CRM的實施。

（1） 進入學習階段

CRM實施的失敗，常常是由于許多用戶不能熟悉數據倉庫和數據挖掘工具的應用，使CRM不能正常發揮其效率所致。因此在CRM實施的第一階段——進入學習階段，通過對用戶的有計劃引導，使其對CRM所應用的數據倉庫、挖掘工具逐步熟悉，能夠了解這些工具的性能、使用方法以及使用效果。用戶在對這些信息工具的逐步熟悉應用過程中，還可以逐步加深對客戶價值的認識，擴大CRM的應用成果，提高用戶對CRM的應用信心。

為使用戶能夠逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要讓用戶熟悉使用設計人員事先所設計好的定制報表進行客戶確認操作。定制報表是CRM設計人員根據基于用戶的調查結果而設計的，這些報表以客戶為導向，將圍繞客戶的有關業務流程完整地反映出來。因此涵蓋了所有與客戶有直接或間接往來部門的業務體系，利用這些報表可以解釋用戶過去經常遇到的一些業務處理問題，反映出企業的業務狀況、企業所面對的市場及客戶狀況。這種狀況的反映在這一階段主要是依靠綜合性數據的描述，而不是從數據倉庫中深入挖掘時所使用的詳細數據。

（2） 熟悉應用階段

在這一階段，人們開始注重理解客戶、細分客戶，而不是第一階段中的對客戶的簡單確認。在這一階段開始關注：為什么客戶的平均收益率會下降？客戶的年度變化為什么如此之大？企業的商業活動為什么沒有達到預定計劃要求？商品的銷售為什么低于預期的計劃？為什么客戶會從我這里購買？為什么銷售渠道的成本會下降？為什么客戶的響應率比以前下降了？為什么不同商品之間的收益率差別會如此大？為什么在某一特定渠道中的需求成本會上升？

此時，CRM用戶開始逐步利用數據挖掘工具對“為什么會發生”的一些問題進行深入追究，這種對過去現象進行深入研究的目的在于了解以往管理過程中未曾注意到的一些規律和因素，其目的是將其應用到企業的市場運作中，去細分客戶，對不同的客戶采用正確的營銷策略，提高企業的市場競爭能力。

企業在CRM實施的第二階段中，除具備理解過去的能力以外，還需增加針對正確客戶制定特定營銷策劃的能力。這種營銷策劃要保證CRM活動流程與所提供的服務內容完全整合，保證用數據挖掘工具所細分的贏利客戶能得到利用。并需要策劃業務流程的優化，協調客戶關系。為客戶提供量身定制的商品，推動營銷活動的實現。用戶在這一階段需要逐步熟悉各種統計模型，能夠對大規模數據進行各種分析，以獲取正確的、有價值的、創利客戶，并開始熟練應用各種數據挖掘工具對市場機會進行分析，發現市場中潛在的、未來的機遇。

（3）熟悉、改進階段

在這一階段能夠對未來做出知識性極強、可靠度較高的預測。只有掌握了這種技術的企業才能在市場競爭中真正贏得主動，才能獲得最大的利潤，并獲得對CRM投資的高額回報。要達到這個目標，就需要企業的數據倉庫擁有“分析、建?！钡哪芰Γ瑔T工具有熟練應用數據倉庫的能力，企業的CRM運作部門有熟練運作CRM的能力。CRM運作部門主要由信息管理部門、營銷分析部門、營銷策劃制定部門、客戶互動管理部門和銷售渠道管理部門組成。

企業CRM實施的第三階段，需要在CRM中集成先進的IT技術，使企業在CRM的應用中處于領先地位。這就要基于客戶與事件的細分，完成對客戶與事件的分析、建模、集成，形成成熟的、在CRM支持下的業務處理規則。同時設計多途徑的客戶與事件反應網絡、建立完善基于客戶導向的渠道，對客戶與事件進行動態評估，實現及時控制和對事件的自動處理。只有這樣才能完成客戶個性化分析，使企業營銷活動實現從成本中心到利潤中心的轉變。

在CRM的應用中，企業對客戶的了解經歷了確認客戶、細分客戶、預測客戶的不同階段，從應用過程來說實質上是學習、熟悉和熟練改進階段。如果能夠達到熟練改進，那企業的CRM應用就處在成功階段，企業也就能在市場競爭中取得優勢。

聲明：本內容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯系我們刪除