CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)"新的以客戶為中心"的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。

    眾所周知，CRM涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三方面的企業(yè)活動(dòng)。這些客戶接觸點(diǎn)必須能夠提供增強(qiáng)客戶關(guān)系。隨著電子商務(wù)將成為主要的業(yè)務(wù)渠道，其與CRM系統(tǒng)的整合必不可少；企業(yè)的電子商務(wù)策略必須與     CRM的業(yè)務(wù)模型同步以確保客戶體驗(yàn)的一致性，這是必然趨勢，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望和不滿意。

    CRM系統(tǒng)之所以成為如今業(yè)界談?wù)摰慕裹c(diǎn)，因?yàn)樗鼘⒔o企業(yè)帶來較高的投資回報(bào)率。積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球企業(yè)優(yōu)先考慮的問題。在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是唯一重要的競爭優(yōu)勢。

    維持客戶忠誠度越來越關(guān)鍵的同時(shí)也變得越來越困難。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。隨著新興企業(yè)正越來越多地從原來占據(jù)主導(dǎo)地位的公司手中奪走業(yè)務(wù)，"競爭就在點(diǎn)擊鼠標(biāo)的一剎那"的說法越來越被證實(shí)其重要性。為了使客戶服務(wù)能夠協(xié)調(diào)一致，所有與客戶的互動(dòng)行為都必須通過建立在有先進(jìn)技術(shù)支撐的一套通用的系統(tǒng)集成來管理。電話、傳真、郵件等這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。

    一款好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形。最終用戶可以獲得增值服務(wù)，而公司管理層可以收到有關(guān)企業(yè)圍繞客戶運(yùn)作情況的持續(xù)不斷的準(zhǔn)確且最新的信息。

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