客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)等一系列操作，讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值。現(xiàn)階段，很多企業(yè)紛紛借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助自己解決客戶關(guān)系管理上的問(wèn)題和煩惱。

作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，CRM系統(tǒng)可以從客戶開發(fā)和維系的整個(gè)流程來(lái)協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理：

第一，利用CRM創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括銷售人員直接獲得或間接挖掘的客戶群的所有詳細(xì)資料，可以是客戶的年齡、住址、聯(lián)系方式、職業(yè)、公司信息、個(gè)人愛好等等。銷售人員在初級(jí)準(zhǔn)備階段的重點(diǎn)就是要找出可能有意向的潛在客戶，擁有了豐富的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)后，銷售人員就可以結(jié)合自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)分析并篩選出可能有需求的潛在客戶。

第二，優(yōu)化銷售流程，促進(jìn)客戶開發(fā)。由于CRM系統(tǒng)建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，并且將銷售、客服、售后、客戶關(guān)懷連成一個(gè)有機(jī)的整體，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)郵件、短信)都可以由系統(tǒng)完成，員工可以利用有限的時(shí)間去做更有價(jià)值的工作。

銷售人員可以全方位地捕捉到客戶的需求，加速對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策技巧，做到有的放矢。

此外，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，一個(gè)銷售員對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶經(jīng)理，避免撞單現(xiàn)象的發(fā)生，提升工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

第三，提升服務(wù)效率，滿足客戶需求。客戶是上帝，只有做好了客戶的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶意見和建議，才會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意。CRM系統(tǒng)很好地充當(dāng)了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，讓客戶的訴求迅速轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。

系統(tǒng)會(huì)將客戶的需求和企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行歸檔，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，得出客戶最關(guān)注的點(diǎn)是什么，然后得出結(jié)論，進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)。

第四，專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，把控客戶需求。CRM系統(tǒng)提供了大量的數(shù)據(jù)分析，包括市場(chǎng)趨勢(shì)，傾向以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。這些報(bào)告能為企業(yè)更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，并有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

紅圈CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含了員工線索數(shù)據(jù)分析、員工客戶分析、員工商機(jī)分析、銷售漏斗分析、商機(jī)趨勢(shì)分析、員工的溝通日志/電話記錄分析等，企業(yè)還可以根據(jù)自己的需要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。

篩選需要統(tǒng)計(jì)分析的關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動(dòng)從多個(gè)維度、多個(gè)方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，管理人員可以從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果得出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及主要客戶的特征，進(jìn)而對(duì)企業(yè)下一步的規(guī)劃作出調(diào)整。

第五，售后對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)性跟進(jìn)。老客戶往往是企業(yè)銷售中最寶貴的財(cái)富，通過(guò)老客戶的口碑營(yíng)銷而帶來(lái)新客戶的成交機(jī)會(huì)特別大。在紅圈CRM系統(tǒng)中，錄入老客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查情況以及對(duì)產(chǎn)品的建議或意見，并及時(shí)進(jìn)行解決，這將為以后產(chǎn)品的改進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也能有效地提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

借助CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以將客戶管理的工作流程化，簡(jiǎn)單化，節(jié)省時(shí)間和精力，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而促進(jìn)成交，拉升業(yè)績(jī)。

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